איכות השירות הוא הצלע השניה החשובה לאחר איכות המוצר, והיא מבטאת את
הצורה בה המוצר מוגש ללקוח. למעשה, התהליך העוטף את המוצר.
איכות השירות תלויה בחברה, באירגון ובנוהלים שהיא קובעת, אך גם ביכולתם של
עובדי החברה להוציאה לפועל.
ההרצאה נוגעת בניהול איכות השירות, בהבדלים בין חברות ותחומים לגבי חשיבות
איכות השירות, והצגה של עקרונות איכות השירות.
ובסיפא : "הדברים הקטנים אשר מביאים להבדלים הגדולים"... (לחיוב ולשלילה)
הרצאה של שעה וחצי.